SES. UPS руководство по работе с интерфейсом

SES (Script Engine Service) Сценарная машина

Рис. 1 Главный экран UPS

В главном меню UPS (Universal Proxy Server) расположены кнопки для перехода в блоки (см. рис. 1):

1. SMC Классификатор,
2. SEE Сущности,
3. SPR Распознавание,
4. SBS Биометрия,
5. TTS Синтез,
6. QAS ЧаВО,
7. SES Сценарная машина,
8. Выход.

Переключаться между продуктами можно двумя способами:

1. Воспользоваться кнопкой на панели управления «На главную» .
2. Воспользоваться кнопкой в виде линии, которая находится снизу в центе экрана (см. рис. 2, стрелка).

Рис. 2 Рабочая область SES

Рабочая область SES включает в себя (рис. 2):

• список роботов,
• расположенный на левой панели,
• панель управления,
• облако элементов данных и конечные точки,
• кроме того, есть вкладки: «Скрипты», «Календарь», «Настройки», «Интервалы» и информационная вкладка «Серверы», которая отображает информацию о серверах и процессах. Они все находятся справой стороны рабочей области.

Добавление и настройка робота

Чтобы добавить нового робота, нажмите кнопку «Добавить робота». В появившемся диалоговом окне введите название и нажмите «Добавить». В нижнем правом углу экрана появится сообщение «Робот успешно добавлен!». Робот может быть 3 версий: черновик, рабочий и архивный, подробная информация о версиях представлена в таблице 1.

Табл. 1 Версии робота.

Иконка версии	Наименование версии робота	Описание
	Черновик	это не примененный робот. Можно добавлять новые элементы данных, конечные точки, менять настройки, применять эти настройки и тестировать робота. После применения робота (см. табл.2 «Применение») становится «Рабочей версией».
	Рабочая	это робот, который уже используется в прод (англ. production – производство). Применённого робота нельзя установить заново или менять. Можно провести ручное тестирование (см. раздел «Тестирование робота») . Можно менять настройки робота и применять эти настройки, они применяются в фоновом режиме незаметно для пользователя, то есть пользователю ничего не нужно обновлять со своей стороны. Если была применена черновая версия робота – «Рабочий» робот переходит в архивную версию.
	Архивная	это рабочий робот, которая переводится в архив (резервную копию) после применения черновика. Можно вернуть архивную модель в рабочую версию, нажав на кнопку «Восстановить» (см. Панель управления SES). При этом рабочая версия также становится архивной, то есть рабочая и архивная версии меняются местами.

Настройка робота

Прежде чем приступить к настройке робота, необходимо упомянуть о сервисах, которые потребуются для его функционирования:

- Все требуемые модели SMC;

- Все требуемые модели SEE;

- База вопросно-ответных пар в QAS, если вы планируете предоставлять консультации.

Здесь представлен общий перечень необходимых сервисов. В зависимости от специфики проекта некоторые из них могут отсутствовать.

Рис. 3 Интерфейс вкладки Скрипты

С правой стороны экрана расположены вкладки «Скрипты», «Календарь», «Интервалы» и «Настройки».

Вкладка «Скрипты»

предоставляет вам возможность работать с кодом скриптов интеграции в системе напрямую. Вы можете вносить изменения в код, используя выпадающий список «Скрипт». В этом списке вы найдете все доступные скрипты и сможете выбрать нужный. После выбора скрипта вы сможете отредактировать его название и непосредственно область для внесения изменений.

Вкладка «Календарь»

представляет собой классический календарь, который показывает текущий и следующий год. Это настройка конкретных интервалов времени, которые потом могут использоваться в качестве условий в действиях.

Рис. 4 Интерфейс вкладки «Интервалы»

Вкладка «Интервалы»

предлагает вам возможность заранее задать временные промежутки (утро, день, вечер, ночь), которые будут определять реакцию робота в зависимости от времени суток. Например, вы можете настроить приветствия, такие как «Доброе утро!» или «Добрый день!» и бот будет выбирать нужное в соответствии с текущем временем. А так же периоды, например, настроить рабочее время до перерыва или после. Периодов может быть несколько на одном интервале. Чтобы добавить новый интервал, нужно найти меню «Интервал времени» в верхней части вкладки «Интервалы» (рис. 4). Затем нажмите кнопку «Добавить интервал времени». В появившемся окне введите название нового интервала и настройте его параметры по своему усмотрению. Вы можете выбрать необходимое количество минут и часов из выпадающего списка или ввести их с клавиатуры. Чтобы удалить период, просто нажмите на иконку корзины, расположенную напротив выбранного периода. Для удаления интервала времени воспользуйтесь кнопкой «Удалить», расположенной в нижней правой части окна.

Вкладка «Настройки»

изображённая на рисунке 4, содержит следующие поля:

• название робота,
• описание
• голос

А так же меню с настройками:

• события — это настройка действий робота, при наступлении этого события, например «Не найдено» (см. раздел «События» ниже);
• исключения — это то, сколько раз допускается событие (см. раздел «Исключения» ниже);
• данные;
• модели — это совокупность всех необходимых для работы робота моделей, например, сущностей и классификации;
• аудио - настройки для аудио-канала.
  

  Рис. 5 Интерфейс вкладки «Настройки»

События есть 5-ти типов и прописываются для каждого канала связи отдельно:

1. Старт — старт новой сессии — это когда робот приветствует пользователя и представляется. Это событие срабатывает, если человек впервые начинает общение с ботом. Также полное приветствие необходимо при начале разговора по телефону.
2. Горячий старт — это событие настраивается для случаев, если диалог был приостановлен. То есть, при горячем старте бот не станет снова представляться абоненту, а просто поприветствует его в зависимости от времени суток (настроенных интервалов) и ответит на его вопросы.
3. Возврат на старт — это действие, которое должен выполнить бот, чтобы вернуться к началу разговора. Например, в диалоге в голосовом чате можно спросить у пользователя: «Чем я могу вам ещё помочь?»
4. Не найдено — здесь указывается действие, которое должен выполнить робот, если он не смог найти ответ на вопрос пользователя, то есть настройка действий если это событие произошло.. Например, можно предложить пользователю попробовать переформулировать свой вопрос.
5. Нет данных — это событие происходит, когда система пытается получить конкретный недостающий элемент данных, например название филиала, и ей это не удалось.
6. Запрос повтора — если пользователь не расслышал информацию в голосовом канале, он может запросить её повторение. В этом разделе можно настроить функцию повтора последнего или двух последних ответов.

Вы можете настроить реакции робота на определённые события. Более подробную информацию о них вы найдёте в разделе «Исключения».

Исключения есть трех типов Тишина, Не найдено и Нет данных. При Тишине, когда пользователь молчит, можно выставить одно или несколько исключений подряд (параметр Макс. кол-во исключений подряд) и если были выполнены эти исключения подряд, то можно выполнить определенные действия: Сказать, Завершить диалог или Передача диалога. Также здесь указано время жизни сессии в секундах. Это означает, что по истечении заданного периода сессия будет завершена.

Действие Сказать тоже разделяется на 4 типа:

- последовательно — это означает, что робот будет задавать вопросы и выдавать информацию по порядку, в соответствии с тем, что будет записано в полях «Фразы»,

- случайная фраза — вы получите любую фразу из имеющегося списка.

- из внутреннего источника — в этом случае выполняется консультация из QAS (системы ответов на вопросы) после настройки условий присво. Так же требуется настроить условия вывода ответа: использование кэша ответов, генерация, творческий режим и требуется ли кэширование формулировки (подробнее об этих настройках см. инструкцию по QAS.Поиск ответа). Второй вариант — QAS-чат. В этом случае ответы на вопросы будут поступать не из базы данных, а от встроенной модели LLM по умолчанию или из любой другой модели, которую добавит администратор.

- из внешнего источника — в этом случае можно подключить скрипты-интеграций для выполнения необходимых действий, если они есть,

Удалить лишнюю фразу можно, кликнув на поле с этой фразой правой клавишей мыши и в появившемся меню выбрать «Удалить фразу».

Для действий предусмотрены три опции: «Копировать», «Переместить» и «Удалить действие», соответственно порядку на картинке . Чтобы скопировать действие в другой канал, нажмите соответствующую кнопку и в открывшемся окне выберите нужный канал из списка. Если вы хотите переместить действие, выполните те же действия. Обратите внимание, что при перемещении действие будет удалено из исходного канала. Чтобы удалить действие, нажмите на кнопку в виде корзинки.

Затем в параметре «Дополнительно» можно настроить интервал времени, когда это действие выполнять.

Примечание: допускается запись фраз шаблоном - [Уточните|Подскажите] что вас интересует по...? - и бот случайным образом будет выбирать слова из скобок и строить фразу.

Для действий можно настроить условия запуска. Это условия, при которых действие будет выполняться (этих условий может не быть). Такой подход удобен, когда для исключения нужно настроить разные действия в зависимости от поступающих данных или переменных.

Например, в случае действия «Передача диалога», в зависимости от значения переменной с номером телефона, можно отправить информацию в разные контактные центры.

При исключении типа «Не найдено», то есть в запросе абонента обнаружилась неизвестная тематика или отсутствие ответа. Выставляется параметр «Макс. кол-во исключений подряд», то есть сколько раз бот может не найти информацию (сколько раз допускается это событие), после чего происходит переключение на оператора, либо выполнить действия «Сказать», «Завершить диалог» или «Передать диалог».

При исключении типа «Нет данных» также выставляется параметр «Макс. кол-во исключений подряд», то есть сколько раз бот может не найти информацию (сколько раз допускается это событие), после чего происходит переключение на оператора либо выполнить действия «Сказать», «Завершить диалог» или «Передать диалог».

Важно: Если элемент отсутствует в начале, счётчик увеличивается на единицу. То есть учитывается самое первое сообщение абонента, в котором не было нужной информации.

Вкладка Данные позволяет настроить процесс обработки сервисных данных, таких как согласие, отрицание, повторение и так далее. Для каждого элемента сервисных данных указывается его Тип (Класс или Сущность), Модель, из которой берутся данные, а также конкретный Класс.

На вкладке Модели нужно добавить все модели, которые нужны для работы робота, например, модели SMC, SEE и голоса. Для каждой модели можно задать порог доверия, который определяет, какие данные от этой модели будут использоваться в сценарии, а какие — нет. Данные (метки), которые не достигают этого уровня, будут исключены из сценария, и в нём останутся только те, что превышают или равны этому уровню. Для моделей SMC можно включить флаг «Коррекция». Он поможет исправить ошибки в одной букве.

Во вкладке Аудио можно настроить параметры голосового канала. Вот что там можно сделать:

* Выбрать голос, которым будет говорить робот.

* Установить основную модель распознавания.

* Определить фоновую модель распознавания.

* Записать фразы, которые будут останавливать робота, и фразы-реакции на остановку/прерывание его речи.

Добавление и настройка элементов данных

Рис. 6 Бланк настройки элемента данных

После того как вы добавили робота нужно добавить элементы данных, нажав на кнопку «Добавить элемент». В появившемся диалоговом окне обязательно заполните поле «Название элемента данных», выберите тип элемента в выпадающем списке («Класс», «Сущность» или «Внешние») и нажмите на кнопку «Добавить». Все созданные элементы данных формируют облако данных и находятся на левой части рабочей области.

Класс — данные, полученные из моделей SMC.

Сущность — информация из моделей SEE.

Внешние — данные из любой внешней базы данных, например, по API или скрипты интеграции.

Настройка элемента данных

На предыдущем этапе вы добавили новый элемент. После этого откроется окно, в котором необходимо настроить новый элемент данных (как показано на рис. 6). В этом окне есть два поля: «Название элемента данных» и «Тип», которые вы заполнили при создании элемента данных. Однако, если вы передумаете, вы сможете изменить только название элемента данных. Далее необходимо заполнить поле «Модель», а в поле «Класс» выбрать класс этой модели (SMC), соответствующий типу элемента данных. Если получили класс от SMC, следовательно, получен и элемент данных, ему соответствующий. «Вес» — это параметр, который определяет приоритет этого элемент данных в спорных ситуациях. По умолчанию установлено значение 3.

Совет по работе с весом ЭД.

При настройке сценария необходимо определить, какие элементы данных будут иметь приоритет по умолчанию и однозначно указывать, в какую конечную точку следует направлять комбинации меток с ними, а какие будут служить исключениями из этого правила. К однозначно приоритетным (а значит, их вес будет выше в случае спорных ситуаций) ЭД могут относиться:

• Предварительная запись, отмена записи, уточнение записи и её перенос.
• Проверка статуса,
• Запрос оператора,
• а так же данные (тематики), которые должны отрабатываться иным способом, например, ЭД Выплаты и пособия, Опека и др. должны уходить на оператора, по ним нет консультации в ЧаВО.

Рассмотрим пример. ЭД «Предварительная запись» имеет вес 4 и приоритет в случае, если одновременно с ней от модели пришла метка СНИЛС (вес по умолчанию 3). В таком случае сочетание этих меток должно привести к КТ «Запись на прием».

Однако существуют некоторые исключения. Например, если метка «Предварительная запись» (вес 4) появляется вместе с меткой «Детский сад» (вес 3), то их комбинация должна привести в КТ «Консультация ЧаВО», а не в КТ «Запись на приём». Чтобы избежать такой ситуации, можно добавить это сочетание меток для входа в раздел «Консультация ЧаВО». Тогда при поступлении такого запроса от модели сценарная машина отправит его в QAS.

То есть в случае однозначного приоритета можно повысить вес у конкретного элемента данных, а все исключения из этого правила отрабатывать добавлением сочетания меток на вход нужной КТ.

В выпадающем списке «Подтип» можно выбрать один из двух вариантов:

«Сервисный» — этот элемент данных не нужно включать в отчет.

«Отчетный» — такой элемент должен быть отображен в отчетах.

Есть возможность оставлять комментарии по нажатию на кнопку . Это удобно, например, если нужно сделать заметку для себя или коллег. Например, если было изменено значение веса ЭД, можно указать причину в комментарии. Как только будет оставлен комментарий, иконка поменяется на — это означает, что комментарий не пустой.

После завершения всех настроек нажмите на кнопку «Добавить элемент», и он появится в списке элементов данных.

Если в карточку ЭД были внесены изменения, закрыть её можно только после того, как вы сохраните эти изменения и кликните на любую область за пределами карточки, или принудительно закрыть её, нажав на кнопку «Закрыть» (без сохранения внесенных изменений). Если открыли карточку просто для просмотра, то закрывается по клику вне карточки или по кнопке «Закрыть».

В настройках есть флажок «Получать только для запуска конечной точки». Он предназначен для элементов данных, которые следует извлекать только тогда, когда мы находимся в конечной точке, где они необходимы.

Например, пользователь хочет оформить загранпаспорт, но не уточняет, какой именно ему нужен: старого или нового образца. У нас есть элемент данных «Тип загранпаспорта» (в примере тип «Сущность»), который запрашивает эту информацию у пользователя. Этот флаг у него будет активным, так как необходимость уточнения возникает только в том случае, если мы получили класс «Загранпаспорт» от SMC-модели и достигли конечной точки «Загранпаспорт». За более подробной информацией о конечных точках обратитесь к разделу «Добавление и настройка конечной точки».

События элемента данных

Так же можно настроить События. Это действия которые будут происходить при получении этого элемента данных (если пришел класс от SMC). События есть двух типов:

1. если найден только текущий,
2. недостающий элемент.

Тип события «Если найден только текущий» позволяет настроить реакцию на получение только одного этого класса.

Например, у нас есть такой элемент данных, как Дата. Если абонент называет или пишет: «25 января», мы получили класс от SSE, а значит получили и элемент данных. Но поскольку ответить на такое сообщение не возможно, то в этом типе события можно указать уточнение, например: «Что вы имеете в виду?»

Можно настроить разные события для разных каналов. Чтобы переключиться между каналами связи, просто откройте выпадающий список «Канал». По умолчанию выбран канал «default».

Действия для этого типа события могут быть 3 видов:

- сказать,

- завершить диалог,

- передача диалога.

Действие Сказать тоже разделяется на 3 типа:

- последовательно — это означает, что робот будет задавать вопросы и выдавать информацию по порядку, в соответствии с тем, что будет записано в полях «Фразы»,

- случайную фразу — робот выберет случайную фразу из предложенных вариантов для ответа на обращение пользователя,

- из внешнего источника — в этом случае можно подключить скрипты для выполнения необходимых действий, если они есть,

Удалить лишнюю фразу можно, кликнув на поле с этой фразой правой клавишей мыши и в появившемся меню выбрать «Удалить фразу».

Затем в параметре «Дополнительно» можно настроить интервал времени, когда это действие выполнять.

Примечание: допускается запись фраз шаблоном - [Уточните|Подскажите] что вас интересует по...? - и бот случайным образом будет выбирать слова из скобок и строить фразу.

Для действий предусмотрены три опции: «Копировать», «Переместить» и «Удалить действие», соответственно порядку на картинке . Чтобы скопировать действие в другой канал, нажмите соответствующую кнопку и в открывшемся окне выберите нужный канал из списка. Если вы хотите переместить действие, выполните те же действия. Обратите внимание, что при перемещении действие будет удалено из исходного канала. Чтобы удалить действие, нажмите на кнопку в виде корзинки.

Тип события «Недостающий элемент» предоставляет возможность создать сценарий на случай, если для активации конечной точки не хватает именно этого конкретного элемента данных. Если есть необходимость дозапросить информацию при получении какого-то элемента данных, то можно сделать это следующим образом:

1. Создаем элемент данных (класс или сущность).

   Например, пользователь обращается с вопросом о замене паспорта, но не уточняет, какой паспорт ему нужно заменить — заграничный или внутренний. Для этого случая есть элемент данных «Тип паспорта», который является сущностью. У этого элемента данных будет стоять событие типа «Недостающий элемент» с уточнением: «Какой паспорт нужен — заграничный или внутренний?». То есть мы запрашиваем у пользователя информацию, для того чтобы получить этот элемент данных и перейти либо в конечную точку «Паспорт РФ» (при получении тега от SEE «РФ»), либо в конечную точку «Загранпаспорт» (при получении тега от SEE «Загран»).

   2. Выбираем тип события «Недостающий элемент» и настраиваем действие. И сохраняем настройки.

Рис. 7 Окно с настройкой элемента данных

Действия для этого типа события могут быть 3 видов:

- сказать,

- завершить диалог,

- передача диалога.

Действие Сказать тоже разделяется на 3 типа:

- последовательно — это означает, что робот будет задавать вопросы и выдавать информацию по порядку, в соответствии с тем, что будет записано в полях «Фразы»,

- случайную фразу — робот выберет случайную фразу из предложенных вариантов для ответа на обращение пользователя,

- из внешнего источника — в этом случае можно подключить скрипты для выполнения необходимых действий, если они есть,

Удалить лишнюю фразу можно, кликнув на поле с этой фразой правой клавишей мыши и в появившемся меню выбрать «Удалить фразу».

Затем в параметре «Дополнительно» можно настроить интервал времени, когда это действие выполнять.

Примечание: допускается запись фраз шаблоном - [Уточните|Подскажите] что вас интересует по...? - и бот случайным образом будет выбирать слова из скобок и строить фразу.

Для действий предусмотрены три опции: «Копировать», «Переместить» и «Удалить действие», соответственно порядку на картинке . Чтобы скопировать действие в другой канал, нажмите соответствующую кнопку и в открывшемся окне выберите нужный канал из списка. Если вы хотите переместить действие, выполните те же действия. Обратите внимание, что при перемещении действие будет удалено из исходного канала. Чтобы удалить действие, нажмите на кнопку в виде корзинки.

Рис. 8 Добавление кнопок

Окно с полностью заполненными настройками выглядит так, как показано на рисунке 7. Так же на рисунке 7 показана возможность фильтрации и поиска по заданному значению. При отображении в виде облака все элементы данных, которые совпадают с поисковыми критериями, будут выделены синим цветом. В случае табличного представления будут отображены только те элементы данных, которые соответствуют запросу, и соответствующие КТ, где на входе есть искомый ЭД.

Добавление кнопок в действия

В сценарной машине предусмотрена возможность добавления кнопок. Для этого нужно кликнуть правой клавишей мыши (ПКМ) на поле «Фраза» в любом блоке действий и в появившемся меню выбрать «Добавить кнопку» (рис. 8). После этого раскроется блок с настройками, где требуется ввести:

1. 

   Рис. 9 Редактирование и удаление кнопки
   название кнопки;
2. текст для отправки — это тот текст, который отправится на модели (SMC, SEE).

Чтобы внести изменения в созданную кнопку, кликните по ней левой клавишей мыши (ЛКМ) и в открывшемся меню можно редактировать или удалить эту кнопку (рис. 9).

Есть возможность выполнить настройки кнопок для разных каналов. Для этого переключите канал в меню напротив «Типа» события, по умолчанию все настройки производятся в канале default.

Рис. 10 Рабочая область SES

Добавление и настройка конечных точек

Конечная точка — это то, что выполняет определённое действие, например, предоставляет консультацию, завершает диалог и так далее. Процесс добавления конечной точки похож на добавление элемента данных. В верхней правой части рабочей области расположена кнопка «Добавить конечную точку» (рис. 10). Нажав на неё и заполнив поле с названием, вы создадите новую конечную точку. Все созданные точки объединяются в «облако конечных точек», по которому можно осуществлять поиск, как по элементам данных.

Настройка конечной точки

После того как вы ввели название конечной точки и нажали кнопку «Добавить», слева на рабочей панели появится окно для настройки конечной точки. В самом верху этого окна отображается название конечной точки, при желании его можно сменить. Также доступен выпадающий список «Тип». Здесь можно выбрать один из четырёх вариантов:

«Отчетный» — эта та, которая участвует в статистике, т.е. несет какую-то полезную для анализа информационную нагрузку.

«Сервисный» — это такие конечные точки, как «приветствие» и другие, которые служат для поддержания диалога.

«Передача диалога» — точки, отвечающие за переключение звонка или передачу разговора операторам.

«Завершение диалога» — конечная точка, которая ставит точку в общении с пользователем.

Рис. 11 Типы входа в конечные точки

Также можно выбрать еще Тип входа в КТ может быть двух видов (рис. 11):

- по условиям, когда попадаем в КТ при условии получения определенных данных, например, класс от SMC.

- по бездействию, когда КТ отрабатывает по таймауту, указанному в поле Время, если абонент приостановил взаимодействие с роботом, но сессия еще не завершилась.

Пример. Абонент обратился за консультацией. Робот предоставил ответ. После консультации абонент бездействует, а сессия еще не закрыта. Можно настроить КТ Оценка качества обслуживания, которая по истечению указанного времени запросит оценку, после ответа абонента, завершит сессию.

Есть возможность оставлять комментарии по нажатию на кнопку . Это удобно, например, если нужно сделать заметку для себя или коллег. Как только будет оставлен комментарий, иконка поменяется на — это означает, что комментарий не пустой.

Рис. 12 Вход в КТ по условиям

Тип входа в конечную точку «по условиям».

Чтобы настроить вход в конечную точку по определённым условиям, выберите из выпадающего меню «Вход» опцию «По условиям» (рис. 11).

Далее есть 2 вкладки:

- Условия входа и запуска,

- Действия.

На вкладках «Условия входа и запуска,» доступна фильтрация по элементу данных.

Условия входа и запуска. Для того чтобы попасть в конечную точку и выполнить определенные действия, нужно выполнить условия входа. Их может быть как один элемент данных, так и их сочетание.

Пример: У нас есть конечная точка «Загранпаспорт». И в эту конечную точку приводят элемент данных: «Загранпаспорт» (получена метка от SMC, соответствующая этому элементу данных). А также сочетание элементов данных: «Паспорт» (получаем, если тип паспорта не указан сразу) и «Тип паспорта-загран» (тег «Загран» получили после уточнения типа паспорта).

Условия входа объединены в блоки, которые имеют логическое условие «И». Чтобы добавить новое условие, необходимо нажать на кнопку «Добавить условие» . Блоки с условиями «И» разделены логическим «ИЛИ».

Рис. 12 Условия запуска

Условия запуска. По нажатию на эту кнопку открывается окно, где нужно указать все случаи (данные и их комбинации), при которых точка сработает. В окне «Условия запуска» элементы данных разделяются логическим оператором «ИЛИ». В случае с комбинациями условий ЭД отделяются друг от друга логическим «И». Условия можно редактировать: добавлять и удалять. Окно можно двигать как удобно, достаточно просто зажать левую клавишу мыши и перетащить как нужно.

Например, конечная точка «Консультация» активируется, если будут получены метки «Апостиль» ИЛИ «Банкротство» ИЛИ «Загранпаспорт» и «Тип паспорта — загран».

У условий есть параметр «Тип», принимающий два значения: данные или переменная. Параметр «Глубина» (по умолчанию «Глубина» равна 5) — это глубина поиска нужных данных в истории, устанавливается в диапазоне [1, 20].

К примеру, абонент написал всего 10 сообщений, при параметре 5 будет отматывать 5 сообщений назад для поиска данных. Если указать 1, то робот будет ориентироваться только на свежее сообщение.

Далее идет поле «Название», где из выпадающего списка требуется выбрать нужный элемент данных. Справа от поля «Название» из выпадающего списка можно выбрать один из операторов:

• Существует — это любое значение этого элемента данных, то есть важно просто наличие этого элемента данных,
• != — не равно,
• = — равно,
• < — меньше,
• > — больше,
• <= — меньше или равно,
• => — больше или равно,
• Длина равна — длина ответа абонента равна определенному значению, которое указывается в поле «Значение». Например, когда абонент вводит код для проверки статуса заявления, который должен быть равен 7 знакам,
• Длина меньше — длина ответа абонента меньше определенного значения, указанного в поле «Значение»,
• Длина больше — длина ответа абонента больше определенного значения, указанного в поле «Значение».

Если в карточку КТ были внесены изменения, закрыть её можно только после того, как вы сохраните эти изменения и кликните на любую область за пределами карточки, или принудительно закрыть её, нажав на кнопку «Закрыть» (без сохранения внесенных изменений). Если открыли карточку просто для просмотра, то закрывается по клику вне карточки или по кнопке «Закрыть»

.

Рис. 13 Вкладка Действия и Условия присвоения категорий

Действия. В этом разделе настраиваются действия, которые будет выполняться при условии, что все данные получены. А так же условия присвоения категорий из QAS для выполнения консультаций. Напоминаем, что

действия 3 видов:

- сказать,

- завершить диалог,

- передача диалога.

Действие Сказать тоже разделяется на 4 типа:

- последовательно — это означает, что робот будет задавать вопросы и выдавать информацию по порядку, в соответствии с тем, что будет записано в полях «Фразы»,

- случайная фраза — вы получите любую фразу из имеющегося списка.

- из внутреннего источника — в этом случае выполняется консультация из QAS (системы ответов на вопросы) после настройки условий присвоения категорий. Так же требуется настроить условия вывода ответа: использование кэша ответов, генерация, творческий режим и требуется ли кэширование формулировки (подробнее об этих настройках см. инструкцию по QAS.Поиск ответа). Второй вариант — QAS-чат. В этом случае ответы на вопросы будут поступать не из базы данных, а от встроенной модели LLM по умолчанию или из любой другой модели, которую добавит администратор.

- из внешнего источника — в этом случае можно подключить скрипты-интеграций для выполнения необходимых действий, если они есть,

Удалить лишнюю фразу можно, кликнув на поле с этой фразой правой клавишей мыши и в появившемся меню выбрать «Удалить фразу».

Для действий предусмотрены три опции: «Копировать», «Переместить» и «Удалить действие», соответственно порядку на картинке . Чтобы скопировать действие в другой канал, нажмите соответствующую кнопку и в открывшемся окне выберите нужный канал из списка. Если вы хотите переместить действие, выполните те же действия. Обратите внимание, что при перемещении действие будет удалено из исходного канала. Чтобы удалить действие, нажмите на кнопку в виде корзинки.

Условия присвоения категорий. По клику на эту кнопку раскрывается меню (рис. 13), в котором есть выпадающий список со всеми категориями из QAS, а ниже область для настройки условий. Условие может включать в себя как один элемент данных, так и несколько, которые связаны между собой логическим выражением «И». Также возможно наличие нескольких условий, которые соединены логическим выражением «ИЛИ». Окно с условиями категорий или условиями запуска можно двигать как удобно, достаточно просто зажать левую клавишу мыши и перетащить как нужно.

На примере категории «Паспорт РФ» можно увидеть, что эту категорию мы присваиваем, если получаем элементы данных «Паспорт» и «Тип паспорта — РФ» (значение «РФ») или только элемент данных «Паспорт РФ».

Условия запуска. Для каждого действия есть возможность настроить свои условия запуска. Если нажать на кнопку «Условия запуска», откроется меню, в котором можно задать условия для выполнения действия. Этих условий может не быть, либо они могут быть представлены одним элементом данных, либо сочетанием нескольких элементов, связанных логическим оператором «И». Также можно указать несколько условий, объединённых логическим оператором «ИЛИ». Каждый элемент условия имеет один из типов:

Переменные — служат для хранения данных, полученных из API или по каналам, запущенным извне. Например, это может быть ID пользователя в Telegram или CID из телефонного канала, то есть определившийся номер телефона.

Данные — элемент данных, полученный от моделей SMC или SEE.

Ситуация 1.

Например, если абонент хочет узнать статус своего заявления, робот может спросить: «Назовите код вашего заявления?». В ответ абонент может сказать, что не знает, где найти этот код.

Чтобы отработать такую ситуацию, в раздел «Действия» необходимо добавить справочную информацию о том, где можно найти код. Также следует добавить элемент данных, например «Не знаю код» (модель SEE). В таком случае, если получаем от модели «Не знаю код» тег, абоненту будет отдана информация о том, где он может посмотреть код и назвать его.

Ситуация 2.

Код для проверки статуса должен состоять из семи символов. Если абонент вводит или произносит меньшее или большее количество символов, можно настроить систему так, чтобы она выдавала ему соответствующее сообщение, например: «Обратите внимание, код должен включать семь цифр». Для этого необходимо настроить следующее условие (рис. 16.1):

1. Определить элемент данных, который отвечает за отслеживание цифр (код). В нашем случае это модель SEE number и элемент данных «Код заявления».

2. Настроить условие, согласно которому при ответе пользователя будет сравниваться длина ответа с заданными параметрами: больше или меньше 7.

В этом случае, если абонент введёт код, содержащий меньше или больше 7 символов, ему будет выдано сообщение о том, что код заявления введён неправильно.

При необходимости вы можете менять порядок действий, просто удерживая левую кнопку мыши и перемещая их в нужное место.

Рис. 14 Настройка условий входа по бездействию

Вход в конечную точку «по бездействию».

Чтобы настроить вход в конечную точку по бездействию нужно выбрать в меню Вход опцию "по бездействию" (см. рис. 14). Интерфейс КТ по бездействию отличается от КТ, у которой вход по условиям. Тут присутствуют три вкладки:

1. Вход
2. Сбор информации
3. Действия.

Вход. На этой вкладке необходимо заполнить:

• Название конечной точки,
• Тип КТ: отчетный, сервисный, передача или завершение диалога.

«Отчетный» — эта та, которая участвует в статистике, т.е. несет какую-то полезную для анализа информационную нагрузку.

«Сервисный» — это такие конечные точки, как «приветствие» и другие, которые служат для поддержания диалога.

«Передача диалога» — точки, отвечающие за переключение звонка или передачу разговора операторам.

«Завершение диалога» — конечная точка, которая ставит точку в общении с пользователем.

• Выбрать канал связи, по умолчанию default,
• А так же время бездействия пользователя, для вода в КТ.

Далее выбирается действие. Напоминаем, что действия могут быть 3 видов:

- сказать,

- завершить диалог,

- передача диалога.

Действие Сказать тоже разделяется на 4 типа:

- последовательно — это означает, что робот будет задавать вопросы и выдавать информацию по порядку, в соответствии с тем, что будет записано в полях «Фразы»,

- случайная фраза — вы получите любую фразу из имеющегося списка.

Рис. 15 Вкладка сбор информации

- из внутреннего источника — в этом случае выполняется консультация из QAS (системы ответов на вопросы) после настройки условий присвоения категорий. Так же требуется настроить условия вывода ответа: использование кэша ответов, генерация, творческий режим и требуется ли кэширование формулировки (подробнее об этих настройках см. инструкцию по QAS.Поиск ответа). Второй вариант — QAS-чат. В этом случае ответы на вопросы будут поступать не из базы данных, а от встроенной модели LLM по умолчанию или из любой другой модели, которую добавит администратор. - из внешнего источника — в этом случае можно подключить скрипты-интеграций для выполнения необходимых действий, если они есть,

Удалить лишнюю фразу можно, кликнув на поле с этой фразой правой клавишей мыши и в появившемся меню выбрать «Удалить фразу».

Для действий предусмотрены три опции: «Копировать», «Переместить» и «Удалить действие», соответственно порядку на картинке . Чтобы скопировать действие в другой канал, нажмите соответствующую кнопку и в открывшемся окне выберите нужный канал из списка. Если вы хотите переместить действие, выполните те же действия. Обратите внимание, что при перемещении действие будет удалено из исходного канала. Чтобы удалить действие, нажмите на кнопку в виде корзинки.

Сбор информации. Нужно указать все случаи (данные и их комбинации), при которых точка сработает (рис. 15). В окне «Сбор информации» элементы данных и комбинации разделяются логическим оператором «ИЛИ». В случае с комбинациями условий ЭД отделяются друг от друга логическим «И». Условия можно редактировать: добавлять и удалять. Чтобы добавить новое условие «И», необходимо нажать на кнопку «Добавить условие» . Окно можно двигать как удобно, достаточно просто зажать левую клавишу мыши и перетащить как нужно.

В сборе информации параметр «Тип», принимающий два значения: данные или переменная. Параметр «Глубина» (по умолчанию «Глубина» равна 5) — это глубина поиска нужных данных в истории, устанавливается в диапазоне [1, 20].

К примеру, абонент написал всего 10 сообщений, при параметре 5 будет отматывать 5 сообщений назад для поиска данных. Если указать 1, то робот будет ориентироваться только на свежее сообщение.

Далее идет поле «Название», где из выпадающего списка требуется выбрать нужный элемент данных. Справа от поля «Название» из выпадающего списка можно выбрать один из операторов:

• Существует — это любое значение этого элемента данных, то есть важно просто наличие этого элемента данных,
• != — не равно,
• = — равно,
• < — меньше,
• > — больше,
• <= — меньше или равно,
• => — больше или равно,
• Длина равна — длина ответа абонента равна определенному значению, которое указывается в поле «Значение». Например, когда абонент вводит код для проверки статуса заявления, который должен быть равен 7 знакам,
• Длина меньше — длина ответа абонента меньше определенного значения, указанного в поле «Значение»,
• Длина больше — длина ответа абонента больше определенного значения, указанного в поле «Значение».
  

  Рис. 16 Интерфейс вкладки Действия

Действия. Далее необходимо выбрать конечное действие на выходе из КТ. Напоминаем, что действия могут быть 3 видов:

- сказать,

- завершить диалог,

- передача диалога.

Действие Сказать тоже разделяется на 4 типа:

- последовательно — это означает, что робот будет задавать вопросы и выдавать информацию по порядку, в соответствии с тем, что будет записано в полях «Фразы»,

- случайная фраза — вы получите любую фразу из имеющегося списка.

- из внутреннего источника — в этом случае выполняется консультация из QAS (системы ответов на вопросы) после настройки условий присвоения категорий. Так же требуется настроить условия вывода ответа: использование кэша ответов, генерация, творческий режим и требуется ли кэширование формулировки (подробнее об этих настройках см. инструкцию по QAS.Поиск ответа). Второй вариант — QAS-чат. В этом случае ответы на вопросы будут поступать не из базы данных, а от встроенной модели LLM по умолчанию или из любой другой модели, которую добавит администратор.

Рис. 17 Окно чата для тестирования робота

- из внешнего источника — в этом случае можно подключить скрипты-интеграций для выполнения необходимых действий, если они есть,

Удалить лишнюю фразу можно, кликнув на поле с этой фразой правой клавишей мыши и в появившемся меню выбрать «Удалить фразу».

Условия присвоения категорий. По клику на эту кнопку раскрывается меню, в котором есть выпадающий список со всеми категориями из QAS, а ниже область для настройки условий. Условие может включать в себя как один элемент данных, так и несколько, которые связаны между собой логическим выражением «И». Также возможно наличие нескольких условий, которые соединены логическим выражением «ИЛИ». Окно с условиями категорий или условиями запуска можно двигать как удобно, достаточно просто зажать левую клавишу мыши и перетащить как нужно.

На примере категории «Паспорт РФ» можно увидеть, что эту категорию мы присваиваем, если получаем элементы данных «Паспорт» и «Тип паспорта — РФ» (значение «РФ») или только элемент данных «Паспорт РФ».

Для действий предусмотрены три опции: «Копировать», «Переместить» и «Удалить действие», соответственно порядку на картинке . Чтобы скопировать действие в другой канал, нажмите соответствующую кнопку и в открывшемся окне выберите нужный канал из списка. Если вы хотите переместить действие, выполните те же действия. Обратите внимание, что при перемещении действие будет удалено из исходного канала. Чтобы удалить действие, нажмите на кнопку в виде корзинки.

Также можно настроить условия запуска для действий (рис. 16). Это условия, при которых действие будет выполняться (этих условий может не быть). Такой подход удобен, когда к одной и той же конечной точке есть разные действия в зависимости от поступающих данных или переменных.

Рис. 18.1 Пример работы с отладчиком

Например, в зависимости от номера телефона, пользователи могут попадать в разные контактные центры. Или, как в случае с оценкой качества на рисунке 16, в зависимости от полученной оценки, они могут слышать разные благодарственные фразы.

Рис. 18.2 Работа с отладчиком. Просмотр параметра data

Рис. 19 Тестирование робота с помощью микрофона.

При необходимости вы можете менять порядок действий, просто удерживая левую кнопку мыши и перемещая их в нужное место.

Если в карточку КТ были внесены изменения, закрыть её можно только после того, как вы сохраните эти изменения и кликните на любую область за пределами карточки, или принудительно закрыть её, нажав на кнопку «Закрыть» (без сохранения внесенных изменений). Если открыли карточку просто для просмотра, то закрывается по клику вне карточки или по кнопке «Закрыть»

Тестирование робота

В интерфейсе SES есть чат с отладчиком (рис. 17), где вы можете протестировать работу сценарной машины. Чтобы открыть чат-отладчик, нажмите на значок в правом нижнем углу рабочей области. В самом верху располагается выпадающий список с каналами связи. Справа от списка — кнопка «Перезапустить сессию» , которая сбрасывает всю переписку и данные отладчика. А слева — кнопка «Данные сессии» , предоставляет возможность в режиме отладки увидеть все данные, полученные от моделей. В окне отладчика есть параметр qas, где отображается запрос, который отправился в QAS. А так же параметр data, раскрыв который можно увидеть все классы (рис. 18.1 и 18.2), которые пришли от модели SMC и/или модели SEE и их достоверность, раскрыв в data параметр reply.

Робота можно протестировать, задавая вопросы голосом и/или вводя переменные. Например, можно проверить, как робот отправляет в разные конечные точки, получая одинаковые метки от SMC и номера телефонов различных ведомств. Например, метка «Мобилизация» от SMC в сочетании с номером телефона МФЦ приводит в КТ Консультация ЧаВО, а «Мобилизация» и номер единого контактного центра (ЕКЦ) — в КТ Перевод на оператора. Чтобы провести тестирование робота с переменными раскройте меню, кликнув на стрелочку над полем «Напишите вопрос» (рис. 17) и заполните поля:

- Переменная: введите название переменной.

- Значение: укажите значение этой переменной.

Рис. 20 Иллюстрация тестирования канала voice.

В этом же меню вы можете настроить параметры аудиоответов и автовоспроизведения.

Если вы активируете опцию «Аудиоответы», то будете получать от робота голосовые ответы. В противном случае ответы будут в текстовом формате.

Отметка «Автовоспроизведение» позволит автоматически воспроизводить голосовой ответ робота.

Чтобы протестировать робота с помощью голоса, нужно нажать и удерживать кнопку . Для работы этой кнопки необходим доступ к UPS через протокол HTTPS. Вы можете настроить такой доступ, используя любой веб-сервер, например, nginx или apache. В случае, если нет галочки «Аудиоответы», то бот будет отвечать текстом (рис. 19).

В дебаггере есть функция, позволяющая протестировать голосовой канал (рис. 20), то есть имитировать звонок. Чтобы запустить процесс, достаточно нажать на кнопку «Начать разговор» . Пока разговор активен, кнопка изменится на «Закончить разговор» .

Панель управления SES

Панель управления SES включает в себя 5 кнопок: обнулить черновик рабочей версией, применить, восстановить, применить настройки робота и меню пользователя.

Табл. 2 Описание функционала панели управления.

Иконка кнопки	Название иконки	Описание
	Обнулить черновик рабочей версией	Эта функция позволяет заменить черновик рабочей версией. Она копирует текущую рабочую версию и сохраняет её как черновик, при этом сама рабочая версия остаётся без изменений.
	Применить	По нажатию на эту кнопку черновая версия робота становится рабочей.
	Восстановить	С помощью этой функции можно восстановить версию из архивной. При этом текущая рабочая версия становится архивной.
	Применить настройки робота	Эта кнопка позволяет применять изменения к роботу в фоновом режиме. Это означает, что если во время диалога между пользователем и ботом были внесены изменения в настройки, то после нажатия на эту кнопку пользователь сможет продолжить общение с ботом, но уже с обновлёнными параметрами.
	Меню пользователя	отображает меню пользователя (имя, смена пароля, выход из системы, убрать/показать фон). А так же переключить отображение рабочей области с табличного на облачный и наоборот.

Совместное использование

В Сценарной машине может работать несколько пользователей одновременно, но только если они работают с разными элементами данных и конечными точками. В противном случае будут сохранены только последние изменения, внесённые одним из пользователей.